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電話応対を秘書代行に

電話の印象を良くする喋り方

印象をよくするためのポイント

電話対応が苦手な方は結構多いです。ひとつに「電話対応マナーに自信がない」にもかかわらず、「自分の対応を聞かれている気がする」ということがあるでしょう。もちろん周囲はあなたの電話対応をチェックして、どのような内容の連絡が入ったかわかることが多いでしょう。

ではなぜ聞かれていることがそんなにもストレスなのでしょうか。どうして電話対応に自信が持てずにいるのでしょう。それは電話対応の好印象を与える喋り方や、正しい敬語表現ができているかがあやふやであったりすることに起因するようなのです。印象をよくする電話対応の基本についてまとめてみました。

■正しい敬語を使う
いわゆる「コンビニ敬語」「バイト敬語」と呼ばれる、日常生活でよく耳にするけれどビジネスシーンでは通用しない「敬語」というものがあります。例えば「とんでもございません(正:とんでもないです)」や「よろしかったでしょうか(正:よろしいでしょうか)」などが該当します。何となく雰囲気を和らげたいという意図はわかりますが、その意図が通じるのも「対面」だからこそ。声だけの電話対応では全く不自然な「敬語」になり、敬語も使えない社員が電話対応を行うのかという印象を与えてしまうことになります。

■肯定形で返事をすることを心掛ける
ビジネス対応としての電話での回答形式では「否定形」は極力避けるようにしましょう。たとえば「できません」「分かりません」と否定形で対応できないことを伝えるのではなく、「致しかねます」「わかりかねます」と肯定形で返答することがビジネス電話対応の基本。さらに一歩進んでこの肯定話法にプラスして、代替案を付け加えるようにできればまずまず上級ビジネス電話対応上級者といえるでしょう。

■ながら電話はしない
態度というものはどうしても声に出てしまうものです。電話に出るときには、必ず電話に集中するようにしましょう。パソコンのディスプレーや手元の書類を眺めながら電話応対することは、重要な要件を聞き漏らすことにつながりがちです。そして何よりも相手の方に失礼にあたりますね。

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